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近年來(lái)，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙形式日益演變，給廣大網(wǎng)友的財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)嚴(yán)重威脅。作為內(nèi)容平臺(tái)，抖音積極履行主體責(zé)任，持續(xù)深化反詐專項(xiàng)工作。為進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶防騙意識(shí)，抖音日前正式宣布：自今年12月起，平臺(tái)將官方人工客服外呼及短信通道統(tǒng)一至95152，以便用戶識(shí)別。
抖音官方服務(wù)熱線在通話和短信場(chǎng)景的展現(xiàn)。圖源 抖音
此次整合統(tǒng)一的95152熱線，是抖音面向全體用戶的官方服務(wù)窗口，也是至關(guān)重要的反詐工具。當(dāng)前，打著平臺(tái)“客服”幌子進(jìn)行詐騙的現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。一些詐騙分子假冒“抖音客服”，謊稱為用戶取消所謂“抖音會(huì)員”“百萬(wàn)保障”“直播會(huì)員”等子虛烏有的扣費(fèi)服務(wù)，繼而誘導(dǎo)用戶下載手機(jī)第三方軟件，進(jìn)行屏幕共享、遠(yuǎn)程控制，竊取手機(jī)賬戶內(nèi)錢(qián)財(cái)。95152可針對(duì)這類詐騙問(wèn)題，解決用戶難以識(shí)別來(lái)電或短信是否為抖音官方人工客服的痛點(diǎn)：只要是抖音官方主動(dòng)聯(lián)系您，認(rèn)準(zhǔn)95152。
除了詐騙相關(guān)內(nèi)容，無(wú)論用戶遇到賬號(hào)及短視頻、直播相關(guān)的問(wèn)題，還是需要進(jìn)行抖音電商或生活服務(wù)相關(guān)的消費(fèi)購(gòu)物咨詢，都可撥打95152解決。不僅如此，從商家經(jīng)營(yíng)咨詢到抖音廣告、抖音錢(qián)包等各類場(chǎng)景的咨詢需求，甚至違法與不良內(nèi)容舉報(bào)，用戶均可通過(guò)這一號(hào)碼尋求抖音官方支持。抖音錢(qián)包／支付業(yè)務(wù)以及平臺(tái)安全舉報(bào)類業(yè)務(wù)，仍將使用獨(dú)立服務(wù)號(hào)碼。這些號(hào)碼也不會(huì)告知用戶“因會(huì)員／保險(xiǎn)／服務(wù)等需要扣費(fèi)”或需要共享屏幕。
這意味著，95152已成為連接用戶與抖音官方服務(wù)體系的“一站式”樞紐。抖音相關(guān)人員表示，此舉旨在從源頭上減少因多個(gè)客服號(hào)碼并存可能帶來(lái)的混淆，增加詐騙分子“仿冒抖音客服”的難度，為用戶提供更清晰、便捷、可靠的服務(wù)體驗(yàn)。今后，用戶接聽(tīng)到的來(lái)自抖音的正式客服來(lái)電、收到的官方短信，均將源自這一號(hào)碼。換言之，用戶如接到非95152號(hào)碼卻自稱“抖音客服”的來(lái)電，請(qǐng)務(wù)必保持高度謹(jǐn)慎，盡快進(jìn)行驗(yàn)證核實(shí)。
如何驗(yàn)證官方客服來(lái)電真實(shí)性？一直以來(lái)，為幫助用戶精準(zhǔn)識(shí)別官方身份，抖音在APP內(nèi)提供了“驗(yàn)證助手”工具。一方面，用戶可在該頁(yè)面查看官方客服通話或短信等聯(lián)系記錄；另一方面，在官方外呼過(guò)程中，客服會(huì)報(bào)出“專屬口令”，用戶可隨時(shí)在“驗(yàn)證助手”界面核驗(yàn)口令是否一致。此外，新增的“官方外呼狀態(tài)查詢”功能還可實(shí)時(shí)顯示狀態(tài)：若抖音客服正在外呼，頁(yè)面會(huì)提示“您正在和客服通話中”并顯示口令；若無(wú)外呼，則會(huì)明確提示“客服現(xiàn)在沒(méi)有給您打電話”。
抖音驗(yàn)證助手頁(yè)面相關(guān)展示。圖源 抖音
當(dāng)下電信詐騙手法日益隱蔽，防范之道在于清醒辨識(shí)與主動(dòng)核實(shí)。早前，抖音曾多次通過(guò)站內(nèi)提示、反詐科普等形式，提醒用戶：不輕信陌生來(lái)電，不隨意透露個(gè)人信息，不輕易轉(zhuǎn)賬匯款。
抖音表示，未來(lái)將持續(xù)完善95152熱線的服務(wù)能力與技術(shù)保障，使其不僅成為用戶解決問(wèn)題的有效幫手，更成為一道可靠的安全盾牌。
上游新聞 馬亮
